Недавно в Viber появились паблик-аккаунты. С их помощью бизнес, бренды и известные люди смогут открыто взаимодействовать со своей аудиторией, используя возможности мессенджера. Одно из отличий в том, что в паблик-аккаунте компании могут создавать чат-боты и общаться с их помощью с аудиторией. Мы выяснили, как бизнес может использовать новые возможности для продвижения.
О растущей популярности приложения говорят и данные финансового отчета японской корпорации Rakuten, владельца Viber, за 9 месяцев 2016.
Число пользователей Viber (уникальные телефонные номера, без учета неактивных), млн.
В отчетности сказано, что в среднесрочной перспективе Rakuten продолжит инвестировать в сегмент Internet Services, к которому относится Viber. В том числе и в развитие мессенджера.
Viber создан белорусско-израильскими разработчиками и в 2014 году продан японскому e-commerce-гиганту Rakuten за $ 900 млн. Центр разработки компании работает в Минске.
В Viber можно отправлять сообщения, документы, медиафайлы. В нем доступны вызовы в HD-качестве, звонки на мобильные и стационарные телефоны и др. Сейчас в приложении доступны паблик-чаты, паблик-аккаунты, чат-боты и … стикеры на белорусском языке с шутливыми выражениями и картинками.
У Viber почти 4,5 млн пользователей в Беларуси, почти 16 млн в Украине и более 60 млн — в России. Аудитория приложения во всем мире быстро увеличивается — за год она выросла на 23%, и сейчас его скачало более 823 млн пользователей (в сентябре 2015 года — 664 млн). Растет не только количество пользователей Viber. Приложение доступно на всех популярных платформах. А сам мессенджер тоже постоянно развивается и трансформируется, предлагая новые продукты.
Инструменты для общения в Viber:
Паблик-чат — чат для группового общения, которые могут создать компании.
Паблик-аккаунт — по сути, страничка компании в мессенджере, найти и увидеть ее содержание может любой пользователь Viber. Словно вы читаете ленту сразу нескольких людей, которые общаются друг с другом. Самому пользователю оставлять комментарии пока нельзя.
В паблик-аккаунтах доступна функция паблик-бота.
Паблик-бот — программа-робот, максимально имитирующая действия человека (например, ответы на вопросы пользователя, поддержание диалога с пользователем). Условно можно выделить два типа ботов: с искусственным интеллектом, способные к обучению (очень умно написанная программа) и эмуляторы (простой алгоритм, набор команд и ограниченный объем памяти). Чем умнее бот, тем сложнее его написать.
Паблик-аккаунты Viber построены на основе паблик-чатов, которые компания запустила еще в 2014. В Беларуси доступны 50 паблик-чатов из 250+, открытых для русскоговорящей аудитории Viber. Всего в этой аудитории 16 млн пользователей. Паблик-чат установлен на более чем 410 млн устройств по всему миру.
Паблик-аккаунты — это каналы, которые можно использовать для общения с пользователями в работе отделов продаж и маркетинга, службах поддержки клиентов, для рассылки новостей. Инструмент, который доступен в паблик-аккаунтах — боты, он могут отвечать на вопросы пользователей.
Пока пользователи не могут комментировать новости в паблик-аккаунте, но в компании над этим уже работают и скоро такая возможность появится. Простым пользователям также пока не доступна функция создания своего паблик-аккаунта, но Viber принимает заявки по адресу [email protected] и готов рассмотреть все варианты. Заявка рассматривается долго, около месяца. К тому же если раньше одобрения модераторами системы не было нужно, то сегодня стоит постараться, чтобы показать свой будущий ресурс потенциально полезным для людей.
Перед тем, как запустить паблик-аккаунт, нужно обновить приложение Viber на своем устройстве.
Сервис находится в бета-тестировании, доступ к нему получили лишь около 1000 компаний по всему миру. В Беларуси одним из первых, кто его запустил, стал TUT.BY. До этого в его паблик-чате было больше 310 тыс. человек.
Как можно использовать паблик-аккаунт
— У нас есть администраторы, которые могут добавлять сообщения (редакторы и журналисты), и пользователи, которые могут ставить лайки. Основная задача — оперативно дать аудитории нужную ей информацию, немного ее развлечь, и при этом «привести» их на TUT.BY.
Максим Гайко
Заместитель главного редактора TUT.BY
В паблик-аккаунте работает паблик-бот. С помощью этих инструментов мы неформально общаемся, делимся ссылками на статьи и новости, устраиваем опросы (понравилась/не понравилась информация), предлагая поставить лайк напротив понравившегося варианта ответа. Так мы, во-первых, узнаем, что аудитории хотелось бы видеть или читать. А во-вторых, вовлекаем ее в общение через лайки — потому что пользователи пока не могут комментировать нашу информацию.
Что изменилось после введения паблик-бота? Появилась возможность пользователю быстро получить информацию по конкретному запросу без комментариев и сопровождающих текстов. Это удобно для тех, кто спешит, потому что избавляет от необходимости пролистывать всю ленту и искать нужную информацию.
На клавиатуре бота есть 6 кнопок быстрого доступа к разной информации («Последние новости», «Позитив», «Курьезы», «Курсы валют» и «Погода»). Можно просто задать боту запрос — ввести слово или фразу, о которой хотите узнать больше, и он покажет ссылки на 3 последние новости по теме.
Чем эти инструменты могут быть полезными для бизнеса? В быстром поиске. К примеру, я не хочу искать новости по интересующей теме в ленте — удобнее и быстрее задать такой запрос боту. Должен быть максимально быстрый — в один клик — доступ к нужной мне информации. Это самое ценное, что может получить пользователь.
Крупным компаниям нужно обязательно приходить в Вайбер. И чем быстрее, тем лучше.
Во-первых, потому что поиск информации, актуальной для потребителя, стал очень сложным, а в паблике я получаю все необходимое в одном месте. Мне не нужно заходить на сайт, искать контакты, звонить и пытаться получить нужную мне информацию.
Во-вторых, 4,5 млн пользователей мессенджера в Беларуси говорит о ее популярности. Это огромная аудитория и в нее нужно обязательно прийти. Нужно предлагать свои услуги там, где это удобно пользователю.
Viber обещает, что интерфейс приложения можно будет оптимизировать под потребности каждой конкретной организации.
Какими должны быть чат-боты
Как мы уже писали, в паблик-аккаунтах Viber можно использовать бота для общения с аудиторией. Что должен делать бот, чтобы быть полезным и для компании, и для пользователя? Вот мнение эксперта.
Учредитель и СЕО стартапа ALTA-AI
— До сих пор мало кто понимает, зачем в действительности им нужен бот. К нам поступает огромное количество запросов на разработку чат-ботов для компаний из самых разных сфер. И большинство просят сделать бота, который или дублирует разделы сайта в мессенджере, или «отвечает на вопросы». К сожалению, нет успешных примеров использования этого инструмента ни в том, ни в другом случае.
Первый вариант (дублировать разделы сайта) не работает потому, что это, чаще всего, непрактично и просто неудобно. В большинстве случаев бот не предоставляет человеку никакой дополнительной ценности по сравнению с другими каналами. Попытка сделать пользовательский интерфейс как на сайте или в мобильном приложении, используя кнопки и виджеты, выглядит нелепо.
Бот — это иной интерфейс и способ коммуникации с клиентом, а значит, нужен новый подход к проектированию общения с пользователями.
Второй вариант (бот отвечает на вопросы) трудно реализовать. С одной стороны — нет понимания со стороны бизнеса, на какие вопросы должен отвечать бот. С другой — нет достаточного объема данных, чтобы обучить его хорошо отвечать на вопросы в заданной сфере: большинство описывает объем вопросов, на который должен отвечать бот как «на любой вопрос о компании» или «по тем вопросам, что есть на сайте».
Чтобы бот действительно успешно работал, он должен решать одну проблему, а не все сразу. Например, если для клиентов строительной фирмы самое сложное — разобраться, какой вид грунта им нужен, то бот, путем четко спроектированного диалога и задавая нужные вопросы, должен помочь им решить проблему выбора продукта. И когда речь идет о конкретной задаче, можно спроектировать эффективную работу с кнопками speed reply и другими виджетами — они помогут пользователю приложить минимум усилий для получения нужной информации.
Важно не забывать о том, что бот должен быть инструментом для получения ценности . В том, что вы сделаете бота, нет никакой ценности. Это, скорее, похоже на попытку сделать мобильное приложение оберткой над сайтом. Нужно понимать, какие достоинства и недостатки есть у мессенджера как у канала коммуникации, и тщательно проектировать взаимодействие с учетом этих особенностей.
Боты продолжают развиваться и набирать популярность. Я уверен в том, что скоро мы увидим множество их удачных применений в самых разных областях. В свою очередь мы стараемся двигаться в этом направлении и создаем инструменты, которые позволят эффективно применять ботов в сочетании с существующими сервисами.
Опыт настройки чат-ботов и чата для компьютера для публичных аккаунтов компаний в Viber.
В этой статье мы расскажем о нашем опыте настройки чат ботов и чата для компьютера Viber для публичных аккаунтов компаний в Вайбере.
Напомним, что API для создания чат бота появилось у Вайбера ещё в ноябре 2016 года. Однако вначале создание чат ботов в этом мессенджере было непростой процедурой – требовалось создавать публичный аккаунт (боты привязывались только к ним), причем зарегистрировать такой аккаунт была возможность далеко не у всех пользователей, а только у крупных и известных компаний.
В сентябре 2017 года эта политика была пересмотрена: групповые public-чаты и боты теперь разделены, создать бота может каждый пользователь прямо через Панель администратора приложения.
Чат бот Viber позволяет автоматически отвечать на сообщения, отправлять сообщения, изображения, ссылки, файлы и другой контент в свой канал, добавлять к сообщениям быстрые кнопки или пункты опроса, чтобы разрешить пользователю предопределенный набор действий или ответов, проверять статус подписчиков канала и получать открытую информацию о них.
Техподдержка по Viber и консультации, общение с клиентами
Чем хорош чат на сайт вибер для общения с клиентами:
- клиентам не нужно устанавливать на телефон дополнительное приложение, у них все необходимое уже есть
- клиенты могут сделать заказ через Viber, получить техническую поддержку через Viber
- история переписки хранится, к ней всегда можно вернуться
- есть возможность запрограммировать бота отвечать на наиболее типичные вопросы, принимать заказы и тем самым уменьшить нагрузку на операторов
Чат для компьютера Вайбер
Существует десктопное приложение – программа чат для компьютера в Viber. Ваш клиент сможет связаться с вами и со смартфона, и с ноутбука, как ему в данный момент удобнее.
По перечисленным выше причинам сейчас многие заказчики обращаются к нам, чтобы установить кнопку на сайт Viber и виджет звонка. Мы рассматривали разные варианты, как будет лучше для бизнеса решить эту задачу – организовать удобный чат на сайт Viber. Была идея написать чат бота самостоятельно с нуля, купить более-менее подходящего или воспользоваться одним из сервисов конструирования чат ботов. Кроме того, во многих случаях необходима была интеграция такого бота с CRM, чтобы фиксировать заказы и вести историю обращений клиента. Следовало также учитывать, что у заказчика может быть несколько операторов, которым необходимо всем общаться с клиентами из-под одного и того же корпоративного аккаунта, работать с несколькими мессенджерами и другими средствами связи в удобном интерфейсе.
В общем, мы оценили преимущества и недостатки всех вариантов работы, и в конечном итоге остановились на системе Chat Helpdesk https://chat2desk.com/. В ней мы нашли все то, что было необходимо нашим заказчикам:
- единый интерфейс для операторов чат-центра, техподдержки, супервайзеров
- возможность настроить чат бота, запрограммировать автоматические ответы
- интеграция с CRM
- возможность выгружать диалоги и делать различные отчеты для оценки эффективности работы оператора
- быструю обратную связь и поддержку от разработчиков системы, которые могут помочь с любыми техническими вопросами
Пока что это самое удобное решение из тех, которые нам встречались. Мы рекомендуем Chat Helpdesk всем, кто хочет настроить общение с клиентами по Вайберу.
Viber бот – удобный способ заявить о компании!
Количество пользователей мессенджера Viber неуклонно растет: только за 2016 год аудитория увеличилась на 23 процента. Поэтому использование данного приложения для продвижения услуг и товаров вашей компании – решение, способное принести существенную прибыль.
Разработка чат-бота для Viber поможет вам:
- Узнать больше о целевой аудитории и повысить уровень обслуживания;
- Предоставить клиентам ценную информацию в удобной для них форме, повысив их лояльность к бренду;
- Предоставить клиентам первичную консультацию, улучшая сервис компании и снижая нагрузку на менеджеров;
- Получить партнерскую прибыль, делясь ссылками на сайты и товары партнеров;
- Обслужить одновременно неограниченное количество потенциальных клиентов.
Предоставляя пользователям возможность получить необходимую информацию, вы значительно увеличиваете их доверие к вашей компании. Используя чат-бот для Viber вы помогаете пользователю во многих аспектах работы в интернете.
Экономия времени : для получения необходимой информации ему необходимо только ввести запрос в мессенджере Viber, после чего робот произведет необходимые уточнения и найдет нужные данные.
Экономия памяти мобильного устройства : для взаимодействия с чат-ботом вам не нужно устанавливать отдельное приложение, вся коммуникация происходит в Вайбере.
Получение информации в естественной среде : коммуникация с роботом происходит посредством обмена сообщениями в Viber, при этом умный бот обучается, понимает сложные запросы и предоставляет максимально релевантную информацию.
Чат-боты для Viber с Grizzly
Компания Grizzly собрала команду экспертов, которые готовы заняться созданием чат-бота в Вайбер для нужд любого бизнеса. Мы разрабатываем следующие виды роботов:
- Информационные;
- Развлекательные;
- Обучающие;
- Боты-консультанты;
- Программы для проведения опросов;
- Боты для бронирования услуг и товаров;
- Боты для уведомлений и напоминаний;
- Боты для Вайбер с уникальными функциями.
Создание ботов в Grizzly – это поддержка вашего проекта на всех стадиях развития. Мы сопровождаем проект с момента составления технического задания до разработки и запуска чат-бота.
Предоставляя комплексное решение задач вашего бизнеса, мы также поддерживаем продукт после его запуска:
- Мы вносим необходимые корректировки в программу;
- Улучшаем способность вашего чат-бота понимать запросы и давать полезные ответы;
- Исправляем возникающие дефекты;
- Помогаем с монетизацией проекта;
- Вносим маркетинговые предложения по продвижению продукта в Вайбере.
Сотрудничая с компанией Grizzly, вы сможете заказать удобный для пользователя и умный чат-бот для Viber. Мы реализуем функционал любой сложности, что позволяет нам создать как простого робота для рассылки данных, так и сложную программу на основе искусственного интеллекта, способную обучаться в процессе функционирования.
Чат-боты с Grizzly – используй Вайбер для продвижения своего бизнеса!
Чат-боты стали набирать популярность вместе с массовым исходом пользователей в мессенджеры, которые сегодня обладают тем же статусом и потенциалом, что и мобильные приложения в нулевых годах. Усталость от публичности, чрезмерное количество информации в соцсетях – это основные причины перехода аудитории в мессенджеры. Тем не менее, подлинный потенциал мессенджеров стал раскрываться вместе с развитием чат-ботов.
В любом случае, мы являемся свидетелями развития новой экосистемы, в которой доминировать будет связка «мессенджер – чат-бот». Как войти в новую эпоху и стоит ли торопиться с созданием собственных ботов?
Простые боты и «боты-интеллектуалы»
Чат-бот в самом простом виде – это скрипт-собеседник, реагирующий на ключевые слова в сообщениях, приходящих от реального пользователя. Если таковых в сообщении нет, чат-бот отвечает сообщением типа «Извините, не понял». Несмотря на скромные возможности таких ботов (хотя в теории можно указать много «команд» – ключевых слов и выражений), они неплохо выполняют простые задачи. К примеру, если человеку необходимо выбрать пару позиций из относительно небольшого списка, то простой бот, функционирующей на основе деревьев решений, может быть очень даже полезен.
Функциональность «простых» чат-ботов ограничена способностью разработчиков учесть максимальное количество вариантов развития беседы. Но, так или иначе, «простые» боты не могут анализировать контекст беседы или тем более обучаться – их удел, грубо говоря, показывать клиенту разновидности пиццы по ключевому слову «пицца».
Чат-боты, основанные на «искусственном интеллекте» (проще говоря – на машинном обучении), способны создавать ощущение беседы с живым человеком. Пока такие боты – редкость, так как обработка естественного языка и обучение бота на его основе – задача весьма трудоемкая. К тому же инструментов, позволяющих работать на таком уровне именно с русским языком – пока очень мало.
Что умеют чат-боты уже сегодня
Несмотря на то, что всего через несколько лет уровень развития сегодняшних ботов будет казаться смешным, они уже умеют приносить пользу в повседневной жизни. Они помогают в работе, позволяя получить и обработать необходимую информацию быстрее, чем через поисковики с сайтами, помогают отдыхать и развлекаться, а иногда даже находить себе пару.
Большую популярность среди российских пользователей Telegram снискал @EGRUL_bot , созданный разработчиками для собственного удобства – им в процессе работы необходимо было оперативно получать выписки по юрлицам из ЕГРЮЛ. Бот справлялся с этой задачей быстрее человека, вручную ищущего информацию на сайте ведомства.
А вот облегчить учет собственных финансов может такой бот, как @ExpenseBot , который может разделять траты по их видам, собирать информацию по ним и выдавать в конце месяца детальный отчет. При этом функционала такого бота вполне достаточно, чтобы контролировать бюджет компании среднего размера. Продвинутая разновидность финансового бота, интегрированная с остальными системами компании, может заносить информацию в базу, делая это автоматически или по команде пользователя, что сильно облегчает процесс бухучета.
Боты также уже сегодня неплохо справляются с консультированием по юридическим вопросам, планированием командной работы, рассылкой новостей и оценкой ценности созданного контента (вместе с советами по его улучшению):
У ботов огромный потенциал для интеграции с различными «реальными» вещами, вроде начинки «умного дома», которой можно эффективно управлять с помощью специального чат-бота. Таким образом, боты приближают эпоху «интернета вещей» и становятся своего рода новым интерфейсом между пользователем и технологией.